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问题频出如何解决?独家追问零跑汽车

比亚迪汉欧洲预售价高于3系

1究竟是否威胁到了车主安全

冒(zi)烟(ran)、电机故障、制动失灵、硬件货不对版、专利纠纷、车主维权……2020年上半年的电动车市场像也感染了病毒一样,就没太平过。近日,零跑汽车也摊上事儿了,有车主通过媒体曝出了该公司零跑S01车型的一系列质量、安全、服务上的问题,那么出现这些问题的原因是什么?官方又打算如何解决?为此我们对零跑汽车的负责人进行了深度求证。

◆事件速览:

4月27日下午,有媒体通过社交平台发布一段视频,内容为一位名叫“小郭”的消费者去年8月购买一辆领跑汽车,却不料用车半年后官方宣称“标配”的部分辅助驾驶技术却依然没上线,因此它希望退车。该视频上线后引发舆论关注,我们也在后续跟进了报道(传送门)。

5月11日,零跑汽车举行T03新车发布会,就在同一天一封来自零跑S01首批车主的《公开信》在网络上流传,信中除了质疑官方在辅助驾驶功能上存在虚假宣传,还对零跑S01提出了诸多产品质量问题以及功能配置方面的控诉。随后汽车之家第一时间就用户反馈的问题质询厂家,并得到官方说明信息(传送门)。

我们与零跑汽车的产品负责人、售后负责人进行了更深入的交流。我们希望能够通过本文尽可能让车主以及网友明白零跑汽车的产品问题究竟出现的原因是什么?严不严重?以及零跑汽车后续该如何解决。

◆车主控诉产品问题快问快答:

●问:助力泵失灵问题有多少起?是否通病?

答:不存在失灵问题,也从未给车主更换过助力泵,问题已经通过更换信号开关以及OTA解决,并非通病。

●问:动力电池系统过热报警原因是什么?是否存在隐患?

答:报警设置的安全阈值过高,因此会在车主充电、剧烈驾驶等场景导致电池内部温度升高时进行报警,与外界环境关系不大,该报警问题会在近期的OTA中解决,并非电池存在隐患。

●问:为什么会黑屏?是否对车辆安全造成影响?怎么解决?

答:在今年3月底OTA后,车机系统因为遇到偶发性bug会黑屏,但车辆依然可以正常驾驶,该问题会在近期的OTA中解决。

●问:为什么会出现控制系统故障?是否存在停摆的安全隐患?怎么处理?

答:信号开关引起误报,并不会影响车主对车辆的控制,因此不存在停摆的情况(该情况的描述与车主不符,也欢迎车主能够向我们提供更多的证据)。零跑将针对不同车型存在的问题进行针对性处理,不仅限于后续OTA软件修复。

●问:空调的制冷线路设计是否为先电池包、后车舱的串联方式?如何解决制冷慢的问题?

答:并非串联方式控温,不存在先电池后车舱的制冷方式,整体控制逻辑与行业普遍做法一致且符合设计目标,计划会在6月针对车主存在的制冷缓慢问题进行硬件升级,会主动联系车主升级。

●问:摄像头卡顿、失灵情况是否普遍存在?未来能否解决?

答:偶发性问题,近期OTA将会解决。

●问:指静脉识别率是否存在设计问题?能否提升?

答:设计没问题,在个别条件下如低温严寒等可能会偶发识别率低,不会提升。

●问:车身抖动问题原因?有无解决办法?

答:车辆下线后虽会检查,但由于车辆运输过程中会对轮胎动平衡的数据产生波动,导致车辆交付后轮胎偶发动平衡问题。现已加强车辆PDI检查,预防类似情况发生。

◆五大关键问题追问零跑汽车

通过以上问答,我们从零跑汽车的角度认识了绝大部分产品产生问题的原因以及解决方案。但我相信关于产品安全、虚假宣传、维保能力等更为关键的问题,很多网友也想知道答案。因此针对这些关键问题,我们接下来进行进一步的追问。

一:是否危及车辆安全?

在这次事件中,虽然车主们反映了很多问题,但我们最关心的还是车辆安全。我们发现车主提出四项有可能会涉及到安全的相关问题,分别是“制动系统故障,真空助力泵失灵”,“动力系统故障,电池过热保护”,“车机系统故障,主控屏幕黑屏”以及“控制系统故障,车辆无故停摆”。

这些误报情况虽然会给车主带来比较大的心理负担,但其实并没有实际影响到车主对车辆的控制。因此官方认为“并不存在车主所反映的很多车辆有严重的质量安全问题。”

至于用户说的助力泵失灵,官方表示并非如此,只是工作异常,官方总共收到两例这样的情况,在了解到问题后官方也已经通过软件OTA以及更换相应信号开关的方式解决了这些问题。

二:为什么OTA后问题频出?

零跑汽车历次OTA内容汇总
时间 版本号 内容
2019.7.27 V1.00.41 1、优化动力系统相关体验 2、修复中控屏幕显示相关问题 3、优化副驾驶便携进出功能相关体验 4、优化仪表续航里程显示逻辑
2019.10.10 V1.00.56 1、优化动力系统控制策略,增强行车体验 2、优化续航里程显示策略,增强显示平顺性 3、优化制冷系统控制策略,提升制冷效果 4、更新APP图标风格 5、修复已知问题,增加系统稳定性
2020.03.31 V1.01.20 1、优化「你好、小零」智能语音助手 2、优化车辆驾驶模式 3、全新自动泊车体验 4、优化空调功能 5、新增音乐氛围灯功能(仅高配) 6、新增车辆快速控界面 7、新增用户手册 8、优化仪表界面显示 9、优化雨刮功能 10、优化空调界面 11、更多其它优化
制表:汽车之家 新能源频道

我们从官方了解到,自从零跑汽车去年6月底开始交付以来,官方共进行了3次OTA推送升级。我们从历次推送的内容上,可以看出零跑的确优化了车主的用车体验,并修复此前遇到的问题。然而车主依然对零跑汽车的OTA策略颇有不满,首先是升级频率较低,其次是升级后反而会有新的问题出现。

我们理解对方的言外之意就是未来的OTA更新频率并不会与现在有明显差别。此外,对方表示目前行业内通过OTA升级后,车辆也会存在黑屏、报错等问题,因此这个问题并非零跑汽车一家存在。目前零跑汽车已经在积极的收集用户所遇到的软件问题,并建立了问题上报渠道,例如建立了车主群,尽可能迅速的将它们解决掉。

在这里,编辑也想向大家补充一些信息,在我们过去测试过的能够OTA的智能汽车中,包括特斯拉以及蔚来在内,的确都出现过系统死机或者类似的问题,包括编辑本人也亲身经历过类似情况,甚至一次行程中车辆会因为死机重启两次以上。不过随着时间推移,目前这些情况已经很少出现了。

至于零跑汽车,距离交付到现在也快一年时间,从车主的反馈来看,目前软件出现bug的情况依然存在。好消息是官方表示近期将会进行一次OTA更新,主要就是为了解决掉这些问题。至于具体的更新规划,我们留到下个问题再说。

2 后续究竟怎么解决这些问题

三:问题怎么解决?

在4月15日零跑S01 460版上市的时候,官方宣布将给予380版老车主终身免费保养、终身免费动力电池质保、终身免费道路救援以及购车抵用券的权益。但这些似乎并没有平息部分老车主由于车辆问题而带来的愤怒,他们需要的除了官方的解释之外,还有问题的解决方案。

在这次与官方的交流中,我们有意询问了对于各个问题的解决方案。其中,针对车主反映的车辆质量安全问题,官方表示这些问题大多是由于车辆安全策略逻辑导致,并不影响车辆正常行驶,将通过调整安全阈值来解决问题。

针对车主反映的车机系统黑屏、摄像头卡顿、失灵等系统软件bug问题,零跑汽车将在近期的OTA中进行优化。至于空调制冷过慢问题,官方计划会在后续针对老车主提供硬件上的升级,但具体升级的内容目前还不得而知。

四:是否存在虚假宣传?

在本次事件中,零跑汽车是否在辅助驾驶功能方面存在虚假宣传是争论的焦点。我们查阅一些资料发现,零跑汽车在过去车型发布的时候在官方的PPT中以及线下销售渠道都表示,S01 Pro版本上市车型标配11项辅助驾驶功能。这样的信息容易让人以为这些功能都会在车辆交付的时候就能够使用,但实际上从S01上市至今,该车还是无法实现包括ACC自适应巡航在内的四项功能。很多看重这些技术卖点的消费者表示上当受骗,等待很久都没有实现这些功能。

就此问题,官方表示“这个产品的功能配置是从2019年的1月3号正式上市起,我们对所有消费者做的这个各个渠道的公布,包括了在官网、小程序、App上都做了同步的公布,我们在车辆配置表上有明确的提到过这几项功能我们会进行后续OTA升级,这个我们是有明确的备注的。目前进度上,其实这些功能在软件层面已经实现了,但是要保证安全性和稳定性,还需要经过更多的验证。”

官方认为并不存在虚假宣传的情况,不过我们也的确发现除了在配置表里面的备注里官方提示了这些功能将会后续OTA以外,其它的地方我们并未找到相关的描述。我们认为对于用户期货功能的提醒,零跑汽车做的还不够。

此外,可以看出车主与车企之间还存在对于功能标配定义的分歧,在零跑汽车看来,S01 Pro版本具备实现这些功能的硬件,并且未来也一定会向消费者开放这些功能,所以他们宣称该车标配这些功能并无问题。不过对于消费者来说,即便是后期OTA推送,官方在交付时并没有告知消费者准确的推送时间,这是用户和品牌之间的关键问题所在。

需要声明的是,我们反对车企以模棱两可的方式宣传还未实现的技术,提倡车企在给出功能预期的同时能够有明确的时间限定。不过在这里也需要提醒大家,智能汽车作为行业的新生物种,持续更新是它最大的特点以及优势,所以必然会有一些车企拿未来车辆能够实现的功能进行前置宣传,最典型的例子就是特斯拉的完全自动驾驶能力。所以消费者在购买的时候,一定要对这些功能提前做好功课,分清将要实现的和已经实现的功能,以免产生不必要的分歧。

五:电池后续有无维保能力?

在车主的诉求中,有一项是零跑汽车因为在自家产品上采用了多个品牌的电芯供应商,因此担心车企的后续维保能力。在我们理解,车主的担心在于多种电芯供应商是否会导致电池通用性降低,当某个供应商不再供应电池时,采用该电池的车主将无法进行维修。

官方人员表示,有部分用户担心电池供应商稳定性,主要在于此前有谣言称深圳比克电池倒闭了,而早期交付的S01车型采用的就是比克提供的电池。实际上,比克电池目前依然能够为零跑汽车提供服务,零跑汽车也会按照正常的保修业务流程执行,不会因为供应商问题导致后续无法维保。我们后续又追问,如果比克电池真的“倒了”怎么办,得到的答复是目前车企有足够的备件进行后续维保服务。

◆全文总结:

通过与官方人员的交流,让我们发现零跑针对车主发现的问题,很多都给出了明确的解决方案和时间点,显示出他们负责任的态度。不过就他们的产品而言,死机、系统报错这类问题真的不该出现,好在大部分可以通过后续OTA解决。我们呼吁零跑尽快解决这些问题,避免出现更多类似的事件。

但从产品策略来看零跑汽车太过激进,从某种意义上讲,当前的局面有其必然性。不过如今的市场,前有狼后有虎,本来厮杀就异常激烈,不选择细分市场作为出路,不选择自研核心技术,不切入平易近人的价格区间,那么对于一家新造车企来说,它的希望又在哪呢?

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